Gute Qualitätsziele sind SMART: spezifisch, messbar, attraktiv beziehungsweise erreichbar, realistisch und terminiert. Ein Beispiel: „Reklamationsquote bis 31.12. von 2,4 auf unter 1,5 Prozent senken.“ Die ISO 9001 verlangt in Kapitel 6.2 messbare, überwachte und kommunizierte Qualitätsziele samt Umsetzungsplanung — drei bis fünf Ziele pro Jahr reichen für die meisten KMU.
„Wir wollen unsere Kunden begeistern“ — solche Sätze stehen in vielen QM-Dokumenten und sind als Qualitätsziel wertlos: nicht messbar, nicht terminiert, niemand verantwortlich. Im Audit ist die Frage nach den Qualitätszielen und ihrer Messung eine der Standardprüfungen, an der erstaunlich viele Systeme schwächeln.
Dieser Artikel zeigt, was die ISO 9001 in Kapitel 6.2 konkret verlangt, wie die SMART-Formel funktioniert — und liefert 25 ausformulierte Beispielziele aus fünf Branchen, die Sie als Steinbruch für Ihre eigene Zieleliste nutzen können. Die Zahlenwerte sind Illustrationen: Passen Sie sie an Ihre Ausgangslage an, sonst planen Sie fremde Ziele statt eigener.
Was die ISO 9001 zu Qualitätszielen verlangt (Kapitel 6.2)
Die Norm stellt an Qualitätsziele klare Anforderungen: Sie müssen im Einklang mit der Qualitätspolitik stehen, messbar sein, zutreffende Anforderungen berücksichtigen, für die Konformität der Produkte und die Kundenzufriedenheit relevant sein, überwacht, vermittelt und bei Bedarf aktualisiert werden. Außerdem müssen sie für relevante Funktionen, Ebenen und Prozesse festgelegt werden — nicht nur als Gesamtunternehmensziel an der Pinnwand.
Dazu kommt die oft übersehene Umsetzungsplanung nach 6.2.2: Für jedes Ziel muss bestimmt sein, was getan wird, welche Ressourcen nötig sind, wer verantwortlich ist, bis wann es erreicht sein soll und wie das Ergebnis bewertet wird. Ein Ziel ohne Maßnahmenplan ist im Audit nur die halbe Miete.
Zur Anzahl schweigt die Norm. Bewährt haben sich in KMU drei bis fünf Unternehmensziele pro Jahr, gegebenenfalls ergänzt um einzelne Bereichsziele. Mehr verwässert den Fokus — und jedes Ziel will schließlich gemessen, verfolgt und in der Managementbewertung besprochen werden.
Die SMART-Formel: aus Wünschen werden Ziele
SMART steht für spezifisch, messbar, attraktiv/erreichbar, realistisch und terminiert. Die Formel zwingt zu Präzision: Was genau soll sich ändern, woran erkennen wir es, ist es aus eigener Kraft schaffbar, und bis wann? Der Unterschied wird am Vorher-nachher-Vergleich deutlich:
| Vage Formulierung | SMART formuliert |
|---|---|
| Wir wollen weniger Reklamationen. | Reklamationsquote bis 31.12. von 2,4 % auf unter 1,5 % senken (Basis: Reklamationen je Auslieferung). |
| Die Liefertreue soll besser werden. | Termintreue bis 30.06. von 87 % auf mindestens 95 % steigern, gemessen am bestätigten Liefertermin. |
| Unsere Kunden sollen zufriedener sein. | Bei der Kundenbefragung im Q4 eine Durchschnittsnote von mindestens 1,8 erreichen (Vorjahr: 2,3), Rücklaufquote über 30 %. |
| Wir wollen Fehler früher finden. | Anteil intern entdeckter Fehler bis Jahresende von 60 % auf 85 % erhöhen (interne vs. vom Kunden gemeldete Fehler). |
| Die Einarbeitung soll schneller gehen. | Einarbeitungszeit neuer Produktionsmitarbeitender bis 31.03. von 8 auf 5 Wochen verkürzen, gemessen bis zur Freigabe für selbstständiges Arbeiten. |
Achten Sie auf zwei Handwerksregeln: Erstens braucht jedes Ziel eine definierte Messgröße samt Datenquelle — sonst beginnt im Dezember die Diskussion, was eigentlich gezählt wird. Zweitens gehört zu jedem Ziel ein Basiswert. Ohne Ausgangswert ist „auf 95 % steigern“ keine Leistung, sondern eine Behauptung.
Beispiele 1–11: Produktion und Handwerk
Produktion und verarbeitendes Gewerbe:
- Ausschussquote in der Fertigung bis 31.12. von 3,1 % auf unter 2,0 % senken (Basis: Ausschussteile je produzierte Stückzahl).
- Termintreue gegenüber Kunden bis 30.06. von 87 % auf mindestens 95 % erhöhen, gemessen am erstbestätigten Liefertermin.
- Nacharbeitsaufwand bis Jahresende von durchschnittlich 110 auf unter 60 Stunden pro Monat reduzieren.
- Anteil der Lieferanten mit Bewertung „A“ bis 31.12. von 55 % auf 70 % steigern; für alle C-Lieferanten Entwicklungsgespräche bis 30.09. führen.
- Reklamationsbearbeitungszeit bis 30.06. von durchschnittlich 12 auf maximal 5 Arbeitstage bis zur Erstantwort mit Maßnahmenplan verkürzen.
- Maschinenverfügbarkeit der drei Engpassanlagen bis Jahresende von 91 % auf mindestens 96 % erhöhen (geplante Wartungen ausgenommen).
Handwerk und Bau:
- Mängelquote bei Abnahmen bis 31.12. von durchschnittlich 4,2 auf unter 2,0 Mängelpunkte je Bauvorhaben senken.
- Anteil der Baustellen mit vollständiger digitaler Dokumentation (Fotos, Aufmaß, Abnahmeprotokoll) bis 30.09. auf 100 % bringen (aktuell: 70 %).
- Angebotsdurchlaufzeit bis 31.03. von 9 auf maximal 4 Arbeitstage ab vollständiger Anfrage verkürzen.
- Nachtragsquote durch eigene Planungsfehler bis Jahresende von 6 % auf unter 3 % des Auftragsvolumens senken.
- Alle gewerblichen Mitarbeitenden bis 30.11. in den zwei neuen Montagerichtlinien schulen; Wirksamkeit über Baustellenstichproben im Q4 prüfen.
Beispiele 12–20: Dienstleistung, Büro und IT
Dienstleistung und Büro:
- Erreichbarkeit der Kundenhotline bis 30.06. auf mindestens 90 % angenommene Anrufe innerhalb von 60 Sekunden steigern (aktuell: 76 %).
- Fehlerquote in ausgehenden Angeboten und Rechnungen bis 31.12. von 5,8 % auf unter 2 % senken (Basis: Korrekturbedarf nach Versand).
- Kundenzufriedenheit in der Jahresbefragung auf eine Weiterempfehlungsquote von mindestens 75 % heben (Vorjahr: 64 %), Rücklauf mindestens 100 Antworten.
- Bearbeitungszeit von Kundenanfragen bis 30.09. auf maximal einen Arbeitstag bis zur qualifizierten Erstantwort verkürzen, gemessen im Ticketsystem.
- Interne Auditabdeckung: Alle acht Kernprozesse bis 30.11. mindestens einmal auditieren und je Prozess mindestens eine Verbesserungsmaßnahme umsetzen.
IT und Software:
- Anteil der Releases ohne kritischen Fehler in den ersten 14 Tagen nach Go-live bis Jahresende auf mindestens 90 % steigern (Vorjahr: 78 %).
- Durchschnittliche Lösungszeit für Prio-1-Störungen bis 30.06. von 6,5 auf unter 4 Stunden senken, gemessen im Servicedesk.
- Testabdeckung der Kernmodule bis 31.12. von 55 % auf mindestens 80 % automatisierte Tests erhöhen.
- Kundenbewertung im Support-Feedback bis Jahresende auf durchschnittlich mindestens 4,5 von 5 Sternen heben (aktuell: 4,1), bei mindestens 200 Bewertungen.
Beispiele 21–25: Handel, Logistik und Gesundheitswesen
- Kommissionierfehlerquote im Lager bis 30.09. von 0,8 % auf unter 0,3 % der Positionen senken (Basis: gemeldete Falschlieferungen).
- Lieferfähigkeit des A-Sortiments bis 31.12. auf mindestens 98 % erhöhen (aktuell: 94 %), gemessen als sofort lieferbare Bestellpositionen.
- Retourenquote durch falsche Produktinformationen bis 30.06. um 30 % senken; dafür bis 31.03. die 200 umsatzstärksten Artikeldaten prüfen und korrigieren.
- Wartezeit in der Praxis bis 30.09. auf maximal 20 Minuten für 90 % der Patienten mit Termin senken (aktuelle Messung: 60 %); Messung über Stichprobenwochen je Quartal.
- Dokumentationsqualität: Anteil vollständig ausgefüllter Behandlungs- bzw. Serviceprotokolle bis 31.12. auf 100 % bringen (aktuell: 88 %), geprüft per monatlicher Stichprobe von 30 Akten.
Beim Übertragen auf den eigenen Betrieb gilt für alle 25 Beispiele dieselbe Mechanik: Ausgangswert erheben, Zielwert realistisch, aber ambitioniert setzen, Messgröße und Datenquelle definieren, Verantwortlichen und Termin festlegen. Ein Ziel, dessen Basiswert Sie nicht kennen, ist noch kein Ziel, sondern ein Auftrag, erst einmal zu messen — auch das kann übrigens ein legitimes erstes Qualitätsziel sein: „Bis 30.06. eine belastbare Messung der Reklamationsquote aufbauen und Basiswert ermitteln.“
Vom Ziel zum Maßnahmenplan: die Pflicht aus Kapitel 6.2.2
Ein SMART formuliertes Ziel beantwortet, wohin Sie wollen — nicht, wie Sie dort ankommen. Die Norm verlangt deshalb zu jedem Ziel eine Planung. In der Praxis reicht dafür eine Tabellenzeile oder Karteikarte je Ziel mit fünf Feldern:
- Maßnahmen: Was wird konkret getan? Beispiel zur Reklamationsquote: Endprüfung um Sichtprüfmerkmal X erweitern, Top-3-Fehlerursachen per 5-Why analysieren, Prüfanweisung überarbeiten.
- Ressourcen: Budget, Zeit, Personal — etwa 20 Stunden QMB, 2.000 Euro für eine zusätzliche Prüflehre.
- Verantwortlich: Eine Person, nicht eine Abteilung.
- Termin: Zieltermin plus sinnvolle Zwischenstände, etwa quartalsweise.
- Bewertung: Wie und wann wird das Ergebnis geprüft? Üblich: unterjährig in Kennzahlenrunden, abschließend in der Managementbewertung.
Genau diese Verknüpfung prüfen Auditoren gern: Sie lassen sich die Zieleliste zeigen und fragen dann nach Maßnahmen und Zwischenständen. Eine gepflegte Ziele-Maßnahmen-Tabelle beantwortet das in zwei Minuten — und ist nebenbei ein besseres Führungsinstrument als jede Hochglanzfolie.
Typische Fehler bei Qualitätszielen — und wie Sie sie vermeiden
Ziele ohne Bezug zur Politik: Wenn die Qualitätspolitik Liefertreue und Kundennähe betont, die Ziele aber nur interne Kosten behandeln, passt das System nicht zusammen. Leiten Sie jedes Ziel erkennbar aus einem Politik-Schwerpunkt ab.
Nur Finanzziele: „Umsatz um 10 % steigern“ ist ein Unternehmensziel, aber kein Qualitätsziel — es sagt nichts über Konformität oder Kundenzufriedenheit. Zulässig ist die Qualitätsbrille: Umsatzverlust durch Reklamationen senken, Fehlerkosten reduzieren.
Dauerziele ohne Ende: „Reklamationen unter 2 %“ als ewige Zeile ist eine Kennzahl mit Schwellwert, kein Ziel. Ziele haben einen Termin und werden danach abgeschlossen, angepasst oder durch neue ersetzt. Stabil Erreichtes wandert in die laufende Kennzahlenüberwachung.
Unerreichbares oder Triviales: Null Fehler bis Quartalsende demotiviert; ein Ziel, das ohnehin eintritt, ist Zahlenkosmetik. Gute Ziele erfordern echte Maßnahmen und sind mit ihnen erreichbar.
Ziele im Schubfach: Die Norm verlangt, dass Ziele vermittelt werden. Hängen Sie die aktuellen Ziele mit Stand sichtbar aus oder besprechen Sie sie in Regelterminen — spätestens, wenn der Auditor Mitarbeitende danach fragt, zahlt sich das aus.
Häufige Fragen
Gute Qualitätsziele verbinden eine Messgröße mit Basiswert, Zielwert und Termin. Beispiele: Reklamationsquote bis 31.12. von 2,4 auf unter 1,5 Prozent senken; Termintreue bis 30.06. von 87 auf 95 Prozent steigern; Erstantwortzeit auf Kundenanfragen auf maximal einen Arbeitstag verkürzen; Ausschuss von 3,1 auf unter 2 Prozent reduzieren.
Die Norm nennt keine Zahl. Sie verlangt Ziele für relevante Funktionen, Ebenen und Prozesse. Bewährt haben sich in kleinen und mittleren Unternehmen drei bis fünf Unternehmensziele pro Jahr, bei Bedarf ergänzt um einzelne Bereichsziele. Wichtiger als die Anzahl ist, dass jedes Ziel gemessen, verfolgt und mit Maßnahmen hinterlegt wird.
Die Norm verlangt keine Jahresfrist, aber Ziele müssen terminiert sein und aktualisiert werden, wenn es angebracht ist. In der Praxis hat sich der Jahresrhythmus durchgesetzt: Ziele im Rahmen der Managementbewertung bewerten, erreichte abschließen, neue festlegen. Mehrjahresziele sind zulässig, sollten dann aber Zwischenziele mit Terminen enthalten.
Eine Kennzahl misst laufend einen Zustand, etwa die monatliche Termintreue. Ein Qualitätsziel beschreibt eine gewollte Veränderung dieses Zustands mit Zielwert und Termin, etwa die Steigerung von 87 auf 95 Prozent bis Jahresmitte. Kennzahlen ohne Ziel sind Beobachtung; Ziele ohne Kennzahl sind Wünsche. Ein wirksames QMS braucht beides.
Die Verantwortung liegt bei der obersten Leitung: Sie muss sicherstellen, dass Ziele festgelegt werden, die zur Qualitätspolitik passen. Erarbeiten dürfen sie gern QMB und Führungskräfte gemeinsam — die Ziele der Fertigung kennt der Fertigungsleiter am besten. Beschlossen und in der Managementbewertung nachgehalten werden sie aber von der Geschäftsführung.
Der Auditor lässt sich die aktuelle Zieleliste zeigen und prüft: Sind die Ziele messbar und terminiert? Passen sie zur Qualitätspolitik? Gibt es je Ziel Maßnahmen, Verantwortliche und Zwischenstände? Wurden die Vorjahresziele bewertet? Häufig fragt er zusätzlich Mitarbeitende, ob sie die Ziele kennen — die Vermittlung ist ausdrücklich Normanforderung.
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Thomas KowollInhaber und Leitung Zertifizierung bei KCERT. Auditiert Managementsysteme nach ISO 9001, 14001, 45001, 27001 und 50001. Mehr über KCERT