Qualitätskennzahlen: Qualitätskennzahlen sind messbare Größen, mit denen ein Unternehmen die Leistungsfähigkeit seiner Prozesse und Produkte objektiv verfolgt, etwa Reklamationsquote, Erstpassquote oder Prozessfähigkeitsindex, und die als Grundlage für Qualitätsziele nach ISO 9001 dienen.
Gängige Qualitätskennzahlen decken unterschiedliche Phasen der Wertschöpfung ab:
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Reklamationsquote | Anteil beanstandeter Lieferungen an Gesamtliefermenge |
| Erstpassquote (First Pass Yield) | Anteil fehlerfrei produzierter Teile ohne Nacharbeit |
| Cpk-Wert | Statistische Prozessfähigkeit gegenüber Toleranzgrenzen |
| Interne Fehlerkosten | Kosten durch Ausschuss und Nacharbeit vor Auslieferung |
| Termintreue | Anteil pünktlich erfüllter Liefertermine |
Wichtig ist, Qualitätskennzahlen nicht isoliert, sondern im Zusammenhang mit den in der Qualitätspolitik festgelegten Qualitätszielen zu betrachten: Eine Kennzahl ohne definierten Zielwert und ohne regelmäßige Auswertung bleibt reine Zahlenspielerei ohne Steuerungswirkung. Sinnvoll ist eine überschaubare Auswahl von drei bis sechs Kennzahlen, die tatsächlich regelmäßig erhoben, kommuniziert und in der Managementbewertung diskutiert werden, statt eine unübersichtliche Vielzahl an Kennzahlen zu pflegen, die im Alltag niemand mehr aktiv nutzt.
Ein häufiger Fehler ist, ausschließlich nachlaufende Kennzahlen wie die Reklamationsquote zu erfassen, die Probleme erst sichtbar machen, wenn der Kunde bereits betroffen war. Vorlaufende Kennzahlen wie interne Fehlerkosten oder Prozessfähigkeitswerte zeigen Handlungsbedarf dagegen bereits vor einer externen Reklamation und erlauben ein frühzeitigeres Eingreifen.
Bewährt hat sich zudem, Qualitätskennzahlen nicht nur zentral in der Qualitätsabteilung, sondern auch dezentral in den jeweiligen Fachbereichen sichtbar zu machen, etwa über ein einfaches Kennzahlenblatt am Shopfloor. So erkennen Mitarbeitende Auffälligkeiten häufig früher als eine monatliche Auswertung auf Managementebene, und die Kennzahlen entfalten tatsächlich eine steuernde Wirkung im Tagesgeschäft statt nur rückblickend berichtet zu werden. Auch der Vergleich mit Vorjahreswerten oder branchenüblichen Richtwerten hilft, eine Kennzahl richtig einzuordnen, statt sie isoliert und ohne Referenzrahmen zu betrachten.
Relevanz für die Zertifizierung
ISO 9001 verlangt in Kapitel 9.1 die Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung der Prozessleistung, ohne konkrete Kennzahlen vorzuschreiben. Auditoren prüfen deshalb, ob die gewählten Qualitätskennzahlen tatsächlich zu den individuellen Qualitätszielen des Unternehmens passen und ob Abweichungen von Zielwerten nachvollziehbar zu Maßnahmen führen. Ein Unternehmen, das Kennzahlen erhebt, aber bei Zielverfehlung keine erkennbare Reaktion zeigt, erfüllt die Anforderung formal, nicht aber inhaltlich.
Häufige Fragen zu Qualitätskennzahlen
Keine konkrete Kennzahl ist normativ vorgeschrieben. Kapitel 9.1 verlangt lediglich, dass Prozessleistung überwacht, gemessen und bewertet wird und dass die gewählten Kennzahlen zu den eigenen Qualitätszielen passen. Üblich sind Reklamationsquote, Erstpassquote, Termintreue oder Prozessfähigkeitswerte wie der Cpk-Wert, abhängig von Branche und Prozess.
In der Praxis genügen meist drei bis sechs Kennzahlen, die regelmäßig erhoben, kommuniziert und in der Managementbewertung ausgewertet werden. Eine größere Anzahl an Kennzahlen wird im betrieblichen Alltag häufig nicht mehr aktiv genutzt und verliert dadurch ihre eigentliche Steuerungswirkung.
Nachlaufende Kennzahlen wie die Reklamationsquote zeigen Probleme erst, wenn bereits ein Kunde betroffen war. Vorlaufende Kennzahlen wie interne Fehlerkosten oder der Cpk-Wert liefern schon vor einer externen Reklamation Hinweise auf Handlungsbedarf und ermöglichen frühzeitigeres Eingreifen im Prozess.