Wissensmanagement: Wissensmanagement bezeichnet den systematischen Umgang mit dem für Produkte, Dienstleistungen und Prozesse notwendigen Wissen im Unternehmen, damit es nicht ausschließlich an einzelne Personen gebunden bleibt.
Seit der Revision 2015 verlangt ISO 9001 in Kapitel 7.1.6 ausdrücklich, das für den Betrieb der Prozesse notwendige Wissen zu bestimmen, aufrechtzuerhalten und verfügbar zu machen. Damit reagiert die Norm auf ein verbreitetes Praxisproblem: kritisches Erfahrungswissen, das nur im Kopf einzelner, oft langjähriger Mitarbeitender existiert.
- Dokumentiertes Wissen: Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, Handbücher
- Erfahrungswissen: Übergabeprotokolle, Mentoring, strukturierte Einarbeitung
- Externes Wissen: Normen, Schulungen, Erfahrungen von Kunden und Lieferanten
Besonders bei anstehendem Ruhestand erfahrener Fachkräfte oder hoher Fluktuation zeigt sich, wie verwundbar ein Unternehmen ohne systematisches Wissensmanagement ist: Wichtige Zusammenhänge gehen unbemerkt verloren, bis ein konkretes Problem auftritt und niemand mehr die frühere Lösung kennt.
Ein einfacher, aber wirksamer Einstieg ist eine Kompetenzmatrix in Kombination mit strukturierten Einarbeitungsplänen für kritische Rollen.
Ein oft übersehener Aspekt ist externes Wissen: Erfahrungen aus Kundenreklamationen, Lieferantenaudits oder neuen gesetzlichen Vorgaben fließen selten systematisch in interne Dokumentation zurück. Ein einfacher Mechanismus, etwa ein kurzer Punkt in der Managementbewertung zu neu gewonnenen Erkenntnissen, stellt sicher, dass auch dieses externe Wissen nicht ungenutzt verloren geht, sondern aktiv in die Prozesse einfließt.
Relevanz für die Zertifizierung
Im ISO-9001-Audit fragt der Auditor häufig gezielt nach, was passiert, wenn eine bestimmte Schlüsselperson kurzfristig ausfällt – fehlt dazu ein nachvollziehbares Konzept, gilt Kapitel 7.1.6 als nicht ausreichend erfüllt. Für kleinere Betriebe mit wenigen Spezialisten ist Wissensmanagement oft überlebenswichtiger als für große Unternehmen: Der Ausfall einer einzigen Person kann hier ganze Prozesse zum Stillstand bringen, wenn deren Wissen nirgends dokumentiert ist. Besonders in Handwerksbetrieben mit wenigen, aber hochspezialisierten Fachkräften lohnt sich eine frühzeitige Nachfolgeplanung, die Wissenstransfer nicht erst beim angekündigten Ausscheiden, sondern bereits Jahre vorher schrittweise organisiert, um Erfahrungswissen nicht abrupt, sondern kontrolliert weiterzugeben. Eine solche vorausschauende Planung verhindert teure Wissensverluste, die sich später kaum noch aufholen lassen.
Häufige Fragen zu Wissensmanagement
Ja, seit der Revision 2015 verlangt Kapitel 7.1.6 ausdrücklich, das für den Betrieb der Prozesse notwendige Wissen zu bestimmen, aufrechtzuerhalten und verfügbar zu machen. Wie ein Unternehmen das konkret umsetzt, bleibt ihm überlassen – von einfacher Dokumentation bis zu strukturierten Wissenstransferprogrammen.
Bewährte Mittel sind strukturierte Übergabeprotokolle vor dem Ausscheiden einer Person, Mentoring-Programme, in denen erfahrene und neue Mitarbeitende zusammenarbeiten, sowie eine Kompetenzmatrix, die kritisches Wissen und dessen Träger im Unternehmen sichtbar macht, bevor ein Ausfall zum Problem wird. Beide Maßnahmen lassen sich mit überschaubarem Aufwand auch in kleinen Teams umsetzen.
Der Auditor bewertet das Fehlen als Nichtkonformität zu Kapitel 7.1.6, insbesondere wenn kritische Prozesse erkennbar von einzelnen Personen abhängen, ohne dokumentierte Vertretungsregelung oder Wissenssicherung. Eine Korrekturmaßnahme mit konkretem Zeitplan zur Behebung wird dann üblicherweise gefordert. Betroffene Unternehmen sollten diese Lücke zügig durch eine konkrete Korrekturmaßnahme schließen.